Los entornos de TI se están volviendo más complejos y dispersos. Cuando se trata del soporte tecnológico, ¿está posicionado para obtener un soporte óptimo?
Su negocio no se puede permitir tiempos de inactividad; necesita servicio y soporte proactivos de las personas que mejor conocen tanto el hardware como el software.
Los servicios de soporte de hardware y software de pueden ayudarle a evitar y a resolver problemas rápidamente. Nuestros servicios de hardware y software integrados y constantes están respaldados por la experiencia, una infraestructura de soporte global y empleados altamente capacitados.
Tipos de asistencia
La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en el sitio). En los últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
Niveles de asistencia
Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
